Tres preguntas para guiar la automatización durante COVID-19

Fernando Mancilla, Socio Líder de Asesoría en Mejora del Desempeño del Negocio de KPMG en México señala que la llegada de COVID-19 no implica necesariamente detener la transformación de las organizaciones, sino que puede ser ocasión de revisar a fondo ciertas áreas de oportunidad, tales como la automatización de procesos.

“Entre los mayores disruptores para las organizaciones destacan las tecnologías de la información y su aplicación en diferentes áreas y ámbitos. En nuestro más reciente estudio 2019 Global CEO Outlook, 96% de las directoras y directores generales en el mundo respondieron que la disrupción tecnológica implica más una oportunidad que una amenaza”, indicó el especialista.

Agregó que, en un ambiente de cambio, las empresas llegan a percibir la necesidad de transformarse debido a dos situaciones:

1. La evolución de los modelos de negocio plantea la exigencia de innovar y alinearse a las expectativas de los clientes para seguir compitiendo en el mercado.
2. La irrupción de nuevas tecnologías está retando a las organizaciones a aprovechar nuevos elementos, tales como la automatización de procesos, el análisis de datos y la inteligencia artificial (IA), para agilizar los flujos del trabajo, así como para obtener mayor provecho de la información.

“Con respecto a la automatización de procesos, se pueden distinguir tres niveles que van desde lo más básico, con la utilización de tecnologías como robotic process automation (RPA), hasta un nivel intermedio, con el uso de herramientas cognitivas, y un tercer nivel con la incorporación de IA”, precisó.

Refirió que, así como se pueden distinguir estos tres niveles, también es factible calcular los plazos de implementación y obtención de resultados en cada uno de ellos, requiriendo algunas semanas el primero, ciertos meses el segundo y, en algunos casos, varios años el tercero.

Detalló que si bien la llegada de COVID-19 ha obligado a muchas organizaciones a cambiar sus modelos de interacción con el talento y el cliente, así como a modificar, suspender o cancelar proyectos de transformación, aquellas empresas que han estado mejor preparadas, con una sólida infraestructura de tecnologías de la información, sistemas aplicativos y de soporte, han podido adaptarse de una manera más ordenada y productiva, reduciendo la interrupción de sus operaciones diarias.

“Asimismo, las organizaciones que han invertido en la automatización de sus procesos han visto facilitada la adopción de las medidas de distanciamiento, al contar con procesos que no requieren interacción presencial para la ejecución de ciertas actividades”, detalló Fernando Mancilla.

Dijo que, en este último punto, las organizaciones pueden enfrentarse a la disyuntiva de suspender temporalmente o cancelar en definitiva los proyectos de automatización o, por otra parte, capitalizar las enseñanzas de la crisis impulsando iniciativas en la materia.

“La decisión no es sencilla, porque los recursos hoy pueden estar más limitados que nunca, aunque también las necesidades pueden ser más evidentes que en el pasado. Como en toda decisión, vale la pena considerar los pros y contras, y hacerse algunas preguntas que ayuden en la toma de decisiones”, puntualizó el especialista.

Fernando Mancilla refirió para ello los siguientes tres cuestionamientos:

1. ¿Cuál es el plazo para la obtención de resultados? No es lo mismo realizar una inversión para automatizar procesos mediante IA, en el cual los beneficios podrán verse en varios meses o, incluso, en algunos años, que realizar una inversión en tecnologías como RPA, que permiten obtener resultados en unas cuantas semanas.
2. ¿Hay un “caso de negocio” con ganancias tangibles? Algunas soluciones de automatización pueden resultar atractivas en su funcionalidad; sin embargo, eso no garantiza que los resultados se verán reflejados en los estados financieros. Un caso de negocio sólido, en el que se demuestren los ahorros en costos que se obtendrán, o bien el incremento en ingresos, puede facilitar la toma de decisiones.
3. ¿Está preparada la organización? La automatización de procesos no significa necesariamente la reducción de la plantilla; por ello, la empresa debe considerar la mejor forma de aprovechar el tiempo que se ha liberado de la agenda de ciertas personas, de tal suerte que puedan aportar más valor a la organización.

“En ocasiones, la generación de valor derivado de esta reasignación de actividades es mayor que los beneficios directos de la automatización. En este contexto, el citado estudio revela que 45% de los CEOs a nivel global se plantean mejorar las habilidades digitales de más de la mitad de su fuerza de trabajo en los próximos tres años, lo que indica interés en que la empresa se prepare para aprovechar la tecnología”, explicó.

Finalmente, Fernando Mancilla señaló que es claro que las crisis, en ocasiones, ponen a las organizaciones en modo de supervivencia; sin embargo, también las orillan a abandonar su zona de confort, obligándolas prácticamente a salir fortalecidas o, en caso contrario, desaparecer.

“Sin duda, la disrupción tecnológica ofrece la oportunidad de ser más productivos y consolidar el negocio. Depende de cada empresa aprovecharla”, puntualizó.