COVID-19: Cuatro lecciones clave sobre la gestión de crisis

“La Organización Mundial de la Salud ha declarado que el brote de coronavirus o COVID-19 es una emergencia de salud pública de importancia internacional. Por ahora, la atención en China y en otros países se ha centrado, con razón, en la respuesta médica inmediata y en la limitación de la capacidad de propagación del virus. Pero las consecuencias económicas podrían ser mayores, tanto para China como para las empresas internacionales que ahí operan. Las personas se están desplazando, la circulación de bienes se está restringiendo o suspendiendo y se están alterando las cadenas de suministro”, refiere el documento “COVID-19: Four essential crisis management lessons”, desarrollado por el equipo de Global Crisis Centre de PricewaterhouseCoopers (PwC).

El informe detalla que en todo el mundo se realizan grandes esfuerzos para contener el COVID-19, pero en el largo plazo, las empresas tendrán que manejar un sinnúmero de implicaciones.

“La gestión de una crisis es parte del ciclo de vida de una empresa. En 2019, 69% de los participantes de nuestra Encuesta Global Crisis respondió haber vivido al menos una crisis en los últimos cinco años. 95% piensa que hará frente a una crisis en el futuro. La cuestión no es saber si habrá una crisis o no. Lo importante es saber si una empresa cuenta con la preparación adecuada para sobrevivir a una”, puntualiza el documento.

Añade que el brote de COVID-19 presenta desafíos empresariales potenciales específicos en torno a las personas y las operaciones comerciales: “A nivel operativo, la restricción en la circulación de los colaboradores genera desafíos inmediatos. Pero igual de importante es cómo el miedo puede afectar a la fuerza laboral (y, por ende, la reputación de la empresa). En ambos casos es fundamental establecer una comunicación efectiva y oportuna con las partes interesadas internas y externas”.

El informe señala cuatro puntos críticos a considerar que debe tomar en cuenta la alta dirección en lo que respecta a COVID-19:

1. Poner a prueba los planes de crisis y continuidad de negocios. La mayoría de las empresas cuentan con un plan de crisis y un plan de continuidad de actividades. Todas las empresas deberían de tenerlo. Sin embargo, es fundamental someterlos a prueba frecuentemente. COVID-19 ya ha desvelado las deficiencias de algunos de estos.
2. Constituir un equipo de respuesta sólido y con múltiples funciones. Una crisis como la de COVID-19 puede afectar cada aspecto del negocio. La respuesta podría requerir del apoyo de la alta dirección y la colaboración con diferentes áreas. Recomendamos que se constituya un equipo central que el director general pueda supervisar (por lo general, con gente de los departamentos de recursos humanos, jurídico y comunicación, aunque cada empresa es diferente). Este equipo sentará las bases y los lineamientos estratégicos y recibirá el respaldo de un equipo más amplio que realizará las acciones específicas para superar la crisis.
3. Hacer hincapié en la información. La planeación de una crisis y su respuesta debe sustentarse en información confiable. La Encuesta Global Crisis 2019 de PwC identificó que tres cuartos de las empresas con una mejor posición después de una crisis reconocen la importancia de contar con información verídica durante la misma. Un plan de crisis debe especificar el flujo de una información veraz en la que todos puedan confiar. Contar con datos seguros también ayuda a un aspecto fundamental en la planeación: el estudio de diferentes hipótesis y sus posibles repercusiones, a corto, mediano y largo plazo para la organización.
4. Proteger a la gente y el entorno laboral. COVID-19 está avanzando de tal forma que los colaboradores y las comunidades en las que trabajan estarán esperando que su organización aporte una respuesta, guía y comunicación continua. Evalúa las reglas de viaje, políticas de recursos humanos, planes de primeros auxilios y crea formas seguras de ejercer los acuerdos. Tomar en cuenta que el entorno laboral deberá seguir siendo un centro de trabajo seguro en donde colaboradores y visitantes puedan continuar con el trabajo.

“En nuestra experiencia, la ventana de respuesta a una crisis se mide típicamente en meses, mientras que la recuperación se mide en años. Sin embargo, una crisis no tiene por qué ser sinónimo de desastre. Un incidente bien manejado permite desarrollar su sistema inmunológico, permitiendo asumir oportunidades más arriesgadas, con la confianza de que las futuras amenazas serán detectadas y abordadas rápidamente. He aquí la clave de una ventaja competitiva duradera”, puntualiza el documento.